CHANGE MANAGEMENT [ Manajemen Perubahan ]

Note** : Sebelumnya saya mohon maaf apabila dalam materi ini kurang baik dalam melakukan translate kedalam Bahasa Indonesia dikarenakan keterbatasan saya dalam pengetahuan berbahasa Inggris, jika artikel ini kurang baik mohon untuk memberi tau saya kebenarannya. 

Saya melakukan translate dari buku yang berjudul "IT SERVICE MANAGEMENT" karya Ernerst Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, and John Sansbury. Jika ingin mendownload bukunya silahkan klik link dibawah ini :

Download :
IT SERVICE MANAGEMET [ A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Second Edition ]
[4 Mb]

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

INTRODUCTION

Hal ini sering dikatakan bahwa satu-satunya yang konstan adalah sebuah perubahan. Dengan demikian sebuah perubahan harus meliputi sebagai aspek dalam lingkungan apapun, tetapi manajemen yang buruk dapat menyebabkan kekacauan dalam sebuah organisasi. Memang, pengelolaan perubahan sering kali merupakan penyebab utama dari sejumlah insiden. Hal ini tidak hanya menyebabkan gangguan terhadap konsumen / pengguna , melainkan mengarah ke pengerjaan ulang yang lebih sulit dicapai daripada memperoleh awal mulanya.

Example :
Sebuah maskapai besar mengalami beberapa hari pergolakan dan memalukan setelah sistem pemesanan mereka mengalami crash dan pelanggan tidak dapat menjalankan berbagai transaksi. Penyebabnya adalah tidak kesiapan perubahan baru yang terjadi pada sistem mereka. Hal ini menjadi sebuah kerugian, baik secara keuangan dan pencemaran nama baik yang sangat besar.

Namun, proses manajemen perubahan tidak harus dilihat sebagai inhibitor birokrasi yang membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Melainkan harus menjadi enabler untuk memungkinkan perubahan yang tepat untuk memproses menjadi perubahan yang tepat terlepas dari skala atau kompleksitas.

Secara historis, banyak organisasi telah memiliki mekanisme perubahan kontrol pada tempatnya, tetapi ini sering kali terpecah dan pandangan dalam aspek seperti aset dan otorisasi. Untuk benar-benar efektif, pendekatan holistik untuk menangani perubahan diperlukan.


PURPOSE AND OBJECTIVES [Maksud dan Tujuan]

Perubahan manajemen memastikan bahwa IT dan bisnis dapat selaras dan terus selaras dengan efisiensi yang optimal dan paling sedikit gangguan yang ada, pekerjaan ulang dan risiko dengan konsisten dan manajemen yang efektif yang diperlukan untuk menjaga keselarasan.

Tujuan dari mengubah proses manajemen adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan yang dikelola melalui metode standar dan prosedur yang memastikan perubahan efektif, pada waktu, memenuhi persyaratan yang ditetapkan dan tercatat dengan benar dalam konfigurasi sistem manajemen.

Tujuan dari change management adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan yang tercantum di sini telah dicatat, dan kemudian dievaluasi, servis resmi, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diterapkan, didokumentasikan dan dikaji dalam terkendali.

Ruang lingkup manajemen perubahan meliputi perubahan aset layanan dan item konfigurasi seluruh siklus hidup seluruh layanan. Proses ini membahas semua perubahan di semua tingkatan: strategis, taktis dan operasional. Oleh karena itu, meskipun manajemen perubahan dijelaskan dalam volume layanan transisi, banyak perubahan akan terjadi pada tingkat operasional dan relatif kecil di alam.

CHANGE : 
Perubahan adalah penambahan, modifikasi atau penghapusan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup semua layanan TI, CI, proses, dokumentasi dll.

Organisasi dapat memilih apakah permintaan yang diajukan oleh peran tertentu atau kelompok saja, atau apakah ada dalam organisasi dapat melakukannya.

BASIC CONCEPTS [Konsep Dasar]

Permintaan perubahan adalah komunikasi formal yang meminta untuk merubah untuk satu atau lebih CIs. Berbagai perubahan mungkin memerlukan berbagai jenis permintaan perubahan, masing-masing dengan bentuk-bentuk khusus dan prosedur (mis untuk penilaian dampak dan perubahan otorisasi). Jenis perubahan ditunjukkan dalam Tabel 22.1.

Permintaan untuk perubahan (RFC) adalah permintaan resmi untuk perubahan yang mungkin disampaikan melalui bentuk kertas atau elektronik melalui alat manajemen pelayanan. Alat ini akan memastikan bahwa informasi yang lengkap disediakan dan secara otomatis menambahkan beberapa data seperti pengenal dan tanggal. Ini akan menghindari waktu yang terbuang percuma.

Perubahan dikategorikan ke dalam jenis perubahan berikut :

• Normal : Perubahan yang melewati penuh penilaian, otorisasi dan pelaksanaan tahapan.
• Standar : Sebuah perubahan yang sudah disetujui adalah yang resiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja ( Misalnya , mereset sebuah password, penyediaan PC Standar untuk karyawan baru ). RFCs tidak selalu diperlukan untuk mengimplementasikan perubahan standar dan mereka mungkin login dan dilacak menggunakan mekanisme yang berbeda ( Misalnya melalui proses pemenuhan permintaan). Seringkali perubahan pemeliharaan operasional diperlakukan sebagai bentuk perubahan standar.
• Emergency : Perubahan yang sangat penting yang harus diperkenalkan sesegera mungkin (perubahan misalnya diperlukan untuk memulihkan layanan gagal ketersediaan tinggi atau kegagalan layanan luas, atau perubahan yang akan mencegah kegagalan tersebut dari waktu dekat terjadi). Proses perubahan manajemen biasanya memiliki prosedur khusus untuk menangani perubahan darurat.

Sebuah model perubahan adalah cara berulang berurusan dengan jenis tertentu dalam managemen perubahan. Ini menetapkan langkah-langkah spesifik didefinisikan yang diikuti untuk jenis tertentu perubahan. Standar dan perubahan darurat adalah contoh yang mungkin dapat ditangani didalam masalah ini. alat pendukung dapat digunakan untuk mengotomatisasi penanganan, manajemen, pelaporan dan eskalasi proses. Model perubahan meliputi:

• Langkah-langkah untuk menangani perubahan termasuk masalah penanganan dan kejadian tak terduga.
• Urutan kronologis untuk mengambil langkah-langkah, dengan ketergantungan atau mendefinisikan pra-proses.
• Tanggung-Jawab (Siapa yang dapat melakukan hal ini).
• Skala waktu dan ambang batas untuk penyelesaian tindakan.
• Prosedur eskalasi (siapa dan kapan yang seharusnya dihubungi).

ACTIVITIES [ Aktifitas ]

Kunci aktifitas-aktifat dalam managemen perubahan sebagai suatu aturan yaitu : 

• Perencanaan dan Pengendalian Perubahan.
• Memahami Dampak dari Perubahan.
• Perubahan pengambilan keputusan dan perubahan otorisasi.
• Mengubah dan Mengeluarkan Penjadwalan.
• Berkomunikasi dengan orang-orang penting.
• Memastikan bahwa ada rencana remediasi / pembetulan.
• Pengukuran dan Pengontrolan.
• Pelaporan Manajemen.
• Perbaikan terus-menerus.

Gambar 22.1 menggambarkan aliran proses perubahan normal.

Kegiatan khas dalam mengelola perubahan individu adalah :

• Untuk membuat dan merekam RFC: perubahan itu diangkat oleh individu atau kelompok organisasi yang memerlukan sebuah perubahan.
• Untuk menilai dan mengevaluasi perubahan:
• untuk menetapkan siapa yang harus terlibat dalam penilaian dan otorisasi;
• untuk menilai dan mengevaluasi pembenaran bisnis, dampak, biaya, manfaat dan risiko perubahan.
• Untuk menginzinkan sebuah tindakan perubahan jika diperlukan.
• Berkomunikasi dengan semua pihak dalam penentuan keputuan, khususnya inisiator dari RFC;
• Mengkoordinasikan pelaksanaan perubahan.
• Untuk meninjau (yaitu mengevaluasi keberhasilan atau sebaliknya perubahan sebagai bahan pembelajaran) dan menutup RFC.

Gambar 22.1

Hal ini penting untuk memastikan penilaian dampak dari keakuratan selesai, dan bahwa keseimbangan risiko dan manfaat untuk layanan live dipahami dengan baik. Tanpa informasi ini, perubahan mungkin gagal untuk memberikan semua yang mungkin atau diharapkan manfaat bisnis atau memiliki, efek merugikan tak terduga pada layanan hidup. Banyak contoh dari tim operasi menerapkan perubahan ke infrastruktur dasar pada saat yang sama bahwa perubahan dibuat untuk aplikasi; biasanya dengan hasil bencana.

CHANGE PROPOSAL [ Penggantian Proposal ]

Untuk benar mengelola perubahan besar, seperti pengenalan layanan baru atau diubah, proposal perubahan disampaikan kepada manajemen perubahan untuk menghindari masalah potensial seperti dampak negatif terhadap layanan hidup atau tuntutan sumber daya yang berlebihan atau bertentangan. Jika usulan perubahan berwenang, memungkinkan layanan untuk disewa dan aktivitas desain jasa yang akan dimulai. Namun, ini bukan otorisasi perubahan itu sendiri.

Perubahan proposal ini biasanya datang dari proses pengelolaan portofolio layanan dan harus mencakup :

• Tingkat Tinggi tentang perubahan.
• Sebuah kasus bisnis.
• Timeline (Kabar Aktual) untuk perubahan.

Jika manajemen perubahan memberi wewenang perubahan proposal,  kemudian ia dimasukkan dalam mengubah jadwal. RFCs berikutnya harus rujukan silang perubahan proposal.

CHALLENGES [ Tantangan ]

Dalam mencoba untuk membangun manajemen perubahan yang efektif, tantangan berikut
adalah yang biasa dialami :

• Rincian konfigurasi yang akurat dalam memimpin mengarah ke evaluasi yang rendah dan tingkat resiko yang lebih tinggi untuk mengubah kegagalan.
• Proses didefinisikan terlebih dahulu, atau dianggap sebagai, cara over-birokrasi yang menghalangi efektifitas dari operasi TI dan sebuah layanan.
• Orang melewati proses (terutama jika dipandang birokrasi).
• Terlalu banyak perubahan diperlakukan sebagai keadaan darurat.
• Akuntabilitas untuk perubahan tidak jelas didefinisikan menyebabkan kualitas buruk dan kepatuhan.
• Mencolok keseimbangan yang tepat antara produksi yang stabil dan responsif terhadap kebutuhan bisnis.

RELATIONSHIPS WITH OTHER SERVICE MANAGEMENT PROCESSES

Antarmuka manajemen perubahan meliputi :

Organisational Level Processes 

• Integrasi dengan proses perubahan bisnis untuk memastikan isu perubahan, bertujuan dan dampak yang dipertukarkan.
• Manajemen Program dan proyek perlu diselarasakan untuk mengubahnya.
• Sourcing dan kemitraan membutuhkan manajemen perubahan yang efektif untuk mengelola hubungan.

Asset and Configuration Management

• Mengizinkan penilaian dampak perubahan dan pelacakan perubahan alur kerja.
• CMS dapat mengidentifikasi CIs terkait terpengaruh oleh perubahan tapi tidak termasuk dalam permohonan asli.

Problem Management

• Perubahan-perubahan ini sering diperlukan untuk menerapkan penanganan masalah dan memperbaiki kesalahan yang telah diketahui.

IT Service Continuity Management

• Rencana keberlanjutan pada IT Service perlu diperbaharui melalui manajemen perubahan.

Information Security Management

• Perubahan yang diperlukan oleh keamanan berada di bawah manajemen perubahan.

Capacity and Demand Management

• Kapasitas manajemen perlu menilai dampak perubahan pada kapasitas.
• Perubahan yang dibutuhkan oleh manajemen kapasitas berada di bawah manajemen perubahan.

Service Portfolio Management

Proposal perubahan untuk perubahan besar, seperti layanan baru atau diubah, biasanya dibuat oleh proses manajemen portofolio layanan.

METRICS [ Metris ] 

Ini adalah langkah-langkah yang menunjukkan sukses, atau setidaknya membaik, didalam manajemen perubahan :

• Peningkatan jumlah perubahan memenuhi persutujuan persyaratan pelanggan.
• Penurunan jumlah gangguan layanan, cacat dan pengerjaan ulang yang disebabkan oleh perubahan 'buruk'.
• Penurunan jumlah perubahan yang tidak sah.
• Penurunan jumlah dan persentase perubahan yang tidak direncanakan dan perbaikan darurat.
• Peningkatan tingkat keberhasilan perubahan (persentase perubahan dianggap berhasil di review / jumlah RFC disetujui).
• Penurunan persentase insiden disebabkan perubahan.

ROLES [ Peran ]

Peran utama adalah manajer perubahan, yang tanggung jawabnya meliputi :

• Mengelola kualitas, review, penilaian dan persetujuan RFC;
• Memimpin CAB;
• Bertindak sebagai penghubung utama antara pemrakarsa dan pemberi persetujuan perubahan.